Sau khi vụ việc lan truyền, Cơm Sạch Bà Liên đã nhận hàng loạt đánh giá 1 sao trên nền tảng của Google, cùng nhiều bình luận tiêu cực thậm chí kêu gọi tẩy chay.
Mới đây, vụ việc tại quán cơm bình dân nổi tiếng ở Quảng Ninh có tên ‘Cơm Sạch Bà Liên’ đã trở thành chủ đề bàn tán sôi nổi trên mạng xã hội, khi một nhóm khách hàng bị từ chối phục vụ vì không có tiền mặt. Vụ việc không chỉ gây tranh cãi về cách ứng xử của quán mà còn nêu lên vấn đề quan trọng về xu hướng kinh doanh trong thời đại hiện nay.
Sự cố gây tranh cãi
Ngày 9/9/2024, ngay sau khi siêu bão Yagi đổ bộ vào Quảng Ninh, tại quán Cơm Sạch Bà Liên trên đường Phan Chu Trinh, phường Bãi Cháy, Hạ Long đã xảy ra một cuộc tranh cãi giữa chủ quán và một nhóm khách hàng 7 người. Theo video lan truyền trên mạng, nhóm khách này cho biết họ mới đi từ thiện về và chỉ còn 280.000 đồng tiền mặt và muốn mua các suất cơm giá 40.000 đồng mỗi người. Tuy nhiên, nhân viên quán từ chối, cho biết quán không nhận thanh toán chuyển khoản và mức giá thấp nhất là 70.000 đồng một suất.
 |
| Đoàn khách 7 người bị từ chối tại Cơm Sạch Bà Liên |
Khi nhóm khách hàng đề nghị mua 4 suất cơm cho 7 người dùng chung, quán cũng không đồng ý. Cuối cùng, quán cơm quyết định không bán hàng cho nhóm khách này. Sự việc khiến một thành viên trong nhóm bức xúc đăng tải video lên mạng xã hội, tạo ra làn sóng tranh cãi dữ dội.
Trước sức ép từ cộng đồng mạng, ngày 17/9/2024, UBND TP.Hạ Long đã triệu tập chủ quán và đại diện nhóm khách hàng lên làm việc. Tại buổi gặp, quản lý quán đã chính thức xin lỗi khách hàng và cam kết cải thiện thái độ phục vụ cũng như văn hóa ứng xử của nhân viên trong tương lai. Vụ việc đã làm dấy lên những cuộc thảo luận về cách các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, cần thích nghi với xu hướng và nhu cầu của khách hàng hiện đại.
Phân tích xu hướng kinh doanh
Theo ông Trần Bằng Việt, CEO của Đông A Solutions, vụ việc tại Cơm Sạch Bà Liên là một ví dụ điển hình cho thấy rằng doanh nghiệp không thể chống lại xu hướng hiện đại, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, nơi khách hàng luôn được đặt làm trung tâm. Có hai xu hướng lớn mà quán cơm đã phớt lờ, dẫn đến sự phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng.
Đầu tiên phải nhắc tới chính là xu hướng thanh toán số. Ngày nay, thanh toán điện tử như chuyển khoản, ví điện tử, và các phương thức không tiền mặt khác đã trở thành xu hướng chủ đạo. Đặc biệt sau khi đại dịch COVID-19 thúc đẩy sự phát triển của công nghệ tài chính, việc không chấp nhận thanh toán chuyển khoản như trong trường hợp này có thể coi là đi ngược lại với mong đợi của khách hàng hiện đại. Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong đợi các phương thức thanh toán linh hoạt. Việc quán chỉ chấp nhận tiền mặt không chỉ làm giảm trải nghiệm khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy không được phục vụ đầy đủ.
 |
| Một vài bình luận trên mạng xã hội về vụ việc |
Tiếp theo chính là xu hướng phục vụ linh hoạt và tương tác khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, sự linh hoạt trong phục vụ và tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực. Khi khách hàng đã đưa ra nhiều phương án thỏa hiệp (chấp nhận mua 4 suất cơm dùng chung, giảm số lượng suất ăn), quán vẫn kiên quyết từ chối mà không đưa ra giải pháp hợp lý. Điều này cho thấy sự thiếu linh hoạt trong cách xử lý tình huống, đi ngược lại với xu hướng phục vụ khách hàng hiện đại, nơi mà sự thấu hiểu và tương tác tích cực với khách hàng được đánh giá cao.
Bài học cho doanh nghiệp từ góc độ kinh doanh
Từ sự việc này, các doanh nghiệp cần rút ra một số bài học quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì sự phát triển bền vững.
Đầu tiên là áp dụng công nghệ thanh toán số: Các doanh nghiệp cần nhanh chóng triển khai các phương thức thanh toán điện tử, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán và nâng cao trải nghiệm.
Tiếp theo đó là nâng cao văn hóa phục vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống linh hoạt sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhạy bén hơn.
Và xây dựng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông: Doanh nghiệp cần có kế hoạch truyền thông rõ ràng, minh bạch, nhất là trong các sự cố gây tranh cãi, để bảo vệ uy tín và xây dựng niềm tin từ khách hàng.
 |
| Mặc dù vụ việc này đã tạo ra nhiều ý kiến trái chiều, nhưng nó cũng mang đến cơ hội quảng bá vô tình cho quán Cơm Sạch Bà Liên |
Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp biết tận dụng thì vẫn có nhưng cơ hội từ khủng hoảng. Mặc dù vụ việc này đã tạo ra nhiều ý kiến trái chiều, nhưng nó cũng mang đến cơ hội quảng bá vô tình cho quán Cơm Sạch Bà Liên. Việc nhiều người biết đến quán, kết hợp với chiến dịch truyền thông và xin lỗi khéo léo, có thể giúp quán chuyển từ tình thế tiêu cực sang tích cực. Những thông tin về giá cả hợp lý và chất lượng của quán vô tình đã được truyền tải đến nhiều người hơn, giúp quán thu hút thêm sự chú ý từ các nhóm khách hàng tiềm năng.
Từ câu chuyện này, ông Việt đã nhận định, doanh nghiệp trong thời đại này không thể chống lại xu hướng phát triển và thay đổi. Xu hướng thanh toán điện tử và sự linh hoạt trong phục vụ là hai yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần áp dụng để giữ vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Bài học từ vụ việc tại Cơm Sạch Bà Liên nhắc nhở rằng việc thích nghi với thời cuộc và luôn cải tiến cách thức kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu lâu dài.